Сравнение видов технической поддержки
Гарантийная
Доступна всем клиентам
Стандартная
Для среднего бизнеса
Расширенная
Для крупного бизнеса
Премиальная
Для корпораций
Прием обращений через почту или личный кабинет
24/7/365
24/7/365
24/7/365
24/7/365
Прием обращений по телефону
Пн. – пт.
9:00–18:00 (МСК)
Пн. – пт.
9:00–18:00 (МСК)
Опционально:
24/7/365
24/7/365
Максимальное время реакции на новое обращение
120 минут
60 минут
30 минут
20 минут
Восстановление функции Solar webProxy, сбой в работе которой приводит к нарушению бизнес-процесса клиента
24 рабочих часа
8 рабочих часов
4 рабочих часа
4 рабочих часа
Доступ к базе знаний
Доступ к пакетам новых версий продукта
Выделенный сервис-менеджер
Опционально
Опционально
Выделенный инженер
Опционально
Плановое обновление продукта до новой версии (инженером Solar)
1 раз в год
2 раза в год
Без ограничений
Удаленное подключение инженера
Экстренные обновления Solar webProxy для исправления критичных ошибок (hotfix)
Проактивный мониторинг работоспособности продуктов
Профилактический визит
Опционально
1 визит
Ежеквартально
Сопровождение эксплуатации системы
Опционально
Отчет о зафиксированных обращениях и уровне предоставляемых услуг
Ежеквартально
Ежемесячно
Еженедельно
Тестирование изменений конфигурации и версий Solar webProxy на мощностях заказчика (prodlike стенды)
Опционально
Аналитическое сопровождение
Опционально
Опционально
Опционально
Опционально
Доступна всем клиентам
Прием обращений через почту или личный кабинет
24/7/365
Прием обращений по телефону
Максимальное время реакции на новое обращение
120 минут
Восстановление функции Solar webProxy, сбой в работе которой приводит к нарушению бизнес-процесса клиента
24 рабочих часа
Доступ к базе знаний
Доступ к пакетам новых версий продукта
Выделенный сервис-менеджер
Выделенный инженер
Плановое обновление продукта до новой версии (инженером Solar)
Удаленное подключение инженера
Экстренные обновления Solar webProxy для исправления критичных ошибок (hotfix)
Проактивный мониторинг работоспособности продуктов
Профилактический визит
Сопровождение эксплуатации системы
Отчет о зафиксированных обращениях и уровне предоставляемых услуг
Тестирование изменений конфигурации и версий Solar webProxy на мощностях заказчика (prodlike стенды)
Аналитическое сопровождение
Опционально
Для среднего бизнеса
Прием обращений через почту или личный кабинет
24/7/365
Прием обращений по телефону
Пн. – пт.
9:00–18:00 (МСК)
Максимальное время реакции на новое обращение
60 минут
Восстановление функции Solar webProxy, сбой в работе которой приводит к нарушению бизнес-процесса клиента
8 рабочих часа
Доступ к базе знаний
Доступ к пакетам новых версий продукта
Выделенный сервис-менеджер
Опционально
Выделенный инженер
Опционально
Плановое обновление продукта до новой версии (инженером Solar)
1 раз в год
Удаленное подключение инженера
Экстренные обновления Solar webProxy для исправления критичных ошибок (hotfix)
Проактивный мониторинг работоспособности продуктов
Профилактический визит
Опционально
Сопровождение эксплуатации системы
Отчет о зафиксированных обращениях и уровне предоставляемых услуг
Ежеквартально
Тестирование изменений конфигурации и версий Solar webProxy на мощностях заказчика (prodlike стенды)
Аналитическое сопровождение
Опционально
Для крупного бизнеса
Прием обращений через почту или личный кабинет
24/7/365
Прием обращений по телефону
Пн. – пт.
9:00–18:00 (МСК)
Опционально: 24/7/365
Максимальное время реакции на новое обращение
30 минут
Восстановление функции Solar webProxy, сбой в работе которой приводит к нарушению бизнес-процесса клиента
4 рабочих часа
Доступ к базе знаний
Доступ к пакетам новых версий продукта
Выделенный сервис-менеджер
Опционально
Выделенный инженер
Плановое обновление продукта до новой версии (инженером Solar)
2 раза в год
Удаленное подключение инженера
Экстренные обновления Solar webProxy для исправления критичных ошибок (hotfix)
Проактивный мониторинг работоспособности продуктов
Профилактический визит
1 визит
Сопровождение эксплуатации системы
Опционально
Отчет о зафиксированных обращениях и уровне предоставляемых услуг
Ежемесячно
Тестирование изменений конфигурации и версий Solar webProxy на мощностях заказчика (prodlike стенды)
Опционально
Аналитическое сопровождение
Опционально
Для корпораций
Прием обращений через почту или личный кабинет
24/7/365
Прием обращений по телефону
24/7/365
Максимальное время реакции на новое обращение
20 минут
Восстановление функции Solar webProxy, сбой в работе которой приводит к нарушению бизнес-процесса клиента
4 рабочих часа
Доступ к базе знаний
Доступ к пакетам новых версий продукта
Выделенный сервис-менеджер
Выделенный инженер
Плановое обновление продукта до новой версии (инженером Solar)
Без ограничений
Удаленное подключение инженера
Экстренные обновления Solar webProxy для исправления критичных ошибок (hotfix)
Проактивный мониторинг работоспособности продуктов
Профилактический визит
Ежеквартально
Сопровождение эксплуатации системы
Отчет о зафиксированных обращениях и уровне предоставляемых услуг
Еженедельно
Тестирование изменений конфигурации и версий Solar webProxy на мощностях заказчика (prodlike стенды)
Аналитическое сопровождение
Опционально
Аналитическое сопровождение
Три уровня аналитического сопровождения
Базовый
Расширенный
Премиальный
Консультации по вопросам использования Solar webProxy
До 70 в год
Без ограничений
Без ограничений
Обучение по работе политики контентной фильтрации
Актуализация раз в месяц
Аудит действующей политики контентной фильтрации
1 раз в полгода
Ежеквартальные выезды на площадку клиента
Создание политики контентной фильтрации с нуля
В формате рекомендаций
Регулярная актуализация политики
В формате аудита с выдачей рекомендаций по актуализации
Подготовка отчетов для клиента
1 раз в квартал
1 раз в квартал
Профилактический выезд к клиенту
1 раз в полгода
1 раз в полгода
Базовый
До 70 в год
Консультации по вопросам использования Solar webProxy
Расширенный
До 100 в год
Консультации по вопросам использования Solar webProxy
Обучение по работе политики контентной фильтрации
1 раз в полгода
Аудит действующей политики контентной фильтрации
В формате рекомендаций
Создание политики контентной фильтрации с нуля
В формате аудита с выдачей рекомендаций по актуализации
Регулярная актуализация политики
1 раз в квартал
Подготовка отчетов для клиента
1 раз в полгода
Профилактический выезд к клиенту
Премиальный
Без ограничений
Консультации по вопросам использования Solar webProxy
Актуализация раз в месяц
Обучение по работе политики контентной фильтрации
Ежеквартальные выезды на площадку клиента
Аудит действующей политики контентной фильтрации
Создание политики контентной фильтрации с нуля
Регулярная актуализация политики
1 раз в квартал
Подготовка отчетов для клиента
1 раз в полгода
Профилактический выезд к клиенту
Примечание. Более подробную информацию по сервисам аналитического сопровождения и их подключению вы можете получить через аккаунт-менеджера или в ЛК.
Под нашей защитой
Узнайте больше о Solar webProxy
Мы обсудим цели, проведем демо продукта, рассчитаем стоимость. Чтобы получить ответ быстрее, укажите ИНН компании.
FAQ
Какие уровни технической поддержки доступны для Solar webProxy?
Доступны гарантийная, стандартная, расширенная и премиальная техническая поддержка. Они различаются временем реакции, каналами связи, удаленной помощью, обновлениями и проактивными услугами.
Как долго длится время реакции на обращение в разных тарифах поддержки?
Максимальная реакция на новое обращение: 120 минут для гарантийной, 60 — для стандартной, 30 — для расширенной и 20 — для премиальной поддержки. Приоритет и условия фиксируются в договоре.
Где можно запросить консультацию службы поддержки Solar webProxy?
Консультацию можно запросить на странице технической поддержки Solar webProxy. Действующие клиенты создают обращение в личном кабинете или по электронной почте, а телефонный режим зависит от тарифа.
Сколько времени занимает восстановление работоспособности Solar webProxy при сбое?
Для сбоя, нарушившего бизнес-процесс, срок восстановления составляет 24 рабочих часа по гарантии, 8 — по стандартной и 4 — по расширенной или премиальной поддержке при соблюдении условий договора.
Когда доступно обновление продукта до новой версии силами инженеров Solar?
Плановое обновление инженером Solar доступно один раз в год в стандартном тарифе, два раза — в расширенном и без ограничений — в премиальном. В гарантийную поддержку эта услуга не входит.
Какие услуги входят в премиальный уровень поддержки?
Премиальный уровень включает круглосуточную телефонную поддержку, реакцию до 20 минут, выделенного инженера, обновления без ограничений, удаленные работы, мониторинг и ежеквартальные визиты.
Почему аналитическое сопровождение важно для эффективной работы SWG-системы?
Аналитическое сопровождение помогает поддерживать политики в актуальном состоянии, разбирать аномалии, готовить отчеты и адаптировать фильтрацию к новым задачам без расширения внутренней команды.
Как получить доступ к базе знаний и личному кабинету поддержки?
Доступ к базе знаний, обращениям и пакетам новых версий предоставляется через личный кабинет поддержки. Учетные данные и права доступа оформляются для представителей организации после заключения договора.
Кто может подключить расширенное или премиальное обслуживание?
Расширенную или премиальную поддержку может подключить организация с действующей лицензией Solar webProxy. Уровень выбирают с учетом критичности системы, требуемого срока реакции и объема работ.
Что такое проактивный мониторинг и профилактические визиты инженеров?
Проактивный мониторинг выявляет отклонения в работе продукта. Профилактический визит — плановая проверка: по запросу в стандартной поддержке, один визит в расширенной и ежеквартально в премиальной.
Самые важные новости кибербезопасности у вас в почте
Выберите темы, на которые бы вам было интересно получать новости.
Запросить консультацию
Получите материалы вебинара
Получите контент бесплатно. Укажите e‑mail, и мы пришлем код доступа