Заявка с сайта: что это такое и почему качество важнее количества

Заявки с сайта — важнейший источник новых клиентов и продаж. В связи с ростом онлайн-трафика бизнес уделяет больше внимания использованию лид-форм и обработке поступающих с интернет-ресурса запросов. Однако не все они приходят от реальных пользователей.

К примеру, компания заметила резкий рост количества онлайн-заявок, и менеджеры потратили много времени на их обработку. В половине случаев контакты оказались некорректными — таких номеров не существовало. Менеджеры зря потратили время, думая, что пытаются связаться с потенциальными клиентами. Давайте разберемся, почему такое может произойти и как отличить реальную заявку с сайта от фейковой.

Что такое заявка с сайта

Заявка с сайта — это способ обращения потенциального клиента (лида) через форму обратной связи на сайте. Как правило, человек заполняет лид-форму, оставляет свои контактные данные и ждет обратного звонка от менеджеров.

Существует множество вариантов форм для получения заявок с сайта: «оставьте контакт», «закажите обратный звонок», «запишитесь на вебинар», «запросите консультацию», «получите скидку» и т.д. Главное — сделать правильный призыв, чтобы побудить пользователя оставить заявку.

Как работают заявки с сайта? Потенциальный клиент заполняет форму обратной связи, и запрос попадает в CRM или сохраняется в административной панели сайта. Менеджер берет его в работу и связывается с заинтересовавшимся человеком, чтобы проконсультировать и привести к покупке. Это часть воронки продаж — пути, по которому клиента ведут с момента обращения до закрытия сделки.

Какие типы заявок с сайта существуют

Заявки можно условно разделить на несколько категорий:

• По целям. Это заявки на покупку, консультацию, участие в мероприятии, обратный звонок и др. Например, в интернет-магазинах предусмотрены кнопка «Добавить товар в корзину» и форма для оформления заказа. На B2B-сайтах — форма «Запросить КП» или «Записаться на демо» и т.д.
• По формату сбора данных. Например, быстрая форма «имя+телефон» для заказа обратного звонка, расширенная анкета, регистрация аккаунта и др.
• По релевантности. Заявки могут быть целевыми и нецелевыми. Целевые поступают от пользователей, которые уже заинтересованы в покупке, или как минимум сравнивают разные предложения. Нецелевые — если запрос оставили без намерения совершить реальную покупку или получить услугу. Это могут делать конкуренты, спамеры, боты или люди, которые таким способом пытаются получить какой-то бонус.

Также к нецелевым обращениям можно отнести ситуации, когда нет ответа на обратный звонок от менеджеров, несмотря на множество попыток связаться.

Как бизнес может получить заявки с сайта: основные каналы привлечения лидов

Основные каналы, приводящие трафик на сайты:

• Рекламные кампании, например, контекстная реклама по интересам, таргетированная реклама в социальных сетях. Пользователи будут кликать на баннеры или объявления, переходить на целевую страницу и заполнять форму.
• SEO-оптимизация — меры по улучшению позиций интернет-ресурса в поисковой выдаче. Цель — сделать так, чтобы сайт в поисковике стоял одним из первых. Тогда больше шансов, что клиенты придут покупать именно сюда, а не к конкурентам.
• Социальные сети. Оттуда может поступать органический трафик, то есть потенциальные клиенты, которые просто увидели информацию о компании и сами пришли на сайт. Иногда внутри соцсетей могут быть и лид-формы.
• Email-рассылка для тех, кто оставил адрес электронной почты. В письмах могут быть новости о компании, выгодные предложения, информация об обновлении ассортимента и скидках. Так компания может прогревать потенциальных клиентов и формировать лояльность существующей аудитории.
• Реклама у блогеров и в медиа. Это эффективный способ заявить о себе и привлечь трафик на сайт. Например, от раскрученных блогеров может прийти большое количество уже «теплых» лидов, готовых не только оставить данные, но и купить.
• Прямые заходы на сайт. Как правило, такой трафик приносят действующие клиенты компании или теплые лиды, которые ищут информацию о ней и переходят из поисковых систем. Высокий уровень прямых заходов указывает на хорошую репутацию бренда и заинтересованность в продукции компании.
• Реферальные источники. Это трафик с сайтов, на которых была размещена ссылка на ваш ресурс, например, статьи о компании в СМИ или у партнеров

Используя различные каналы продвижения, компании должны учитывать, что чем больше поступает заявок, тем выше нагрузка на сайт. Важно позаботиться, чтобы веб-ресурс стабильно работал. Представьте — пользователь перешел по рекламному объявлению, а сайт недоступен или тормозит. В такой ситуации потенциальный клиент просто уйдет. Стабильность сайта не менее важна, чем грамотная и быстрая обработка заявок.

Инструменты для получения заявок

Для получения заявок бизнес может использовать следующие инструменты:

• Встроенные формы в CMS (WordPress, 1C-Bitrix и прочие).
• Онлайн-генераторы форм, например, Typeform.
• CRM-интеграции, чтобы данные отправлялись напрямую в CRM-систему, где менеджеры будут сразу видеть новую заявку с сайта и перезванивать клиенту.
• Поп-ап-формы, чат-виджеты и т.д.

Ни одна из этих технологий получения заявок не застрахована от атаки ботов, которые пытаются заспамить формы. Бизнесу стоит задуматься не только о том, как привлечь больше клиентов, но и о своих защите веб-ресурсов.

На 100% избавиться от спам-заявок не всегда возможно, поскольку такие атаки иногда поручают реальным людям. Они вручную заполняют формы, и даже если на сайте установлен специальный антибот-сервис, он не заблокирует таких пользователей. Их действия полностью соответствуют поведенческим паттернам человека.

Однако чаще для таких задач используют ботов, которые способны генерировать шквал заявок за короткое время. Риски бот-атак можно существенно снизить с помощью специализированных решений.

Правила реагирования на заявки с сайта

Скорость и качество реагирования на заявки с сайта напрямую влияют на количество продаж. Если потенциальному клиенту придется долго ждать обратной связи, вряд ли он станет реальным.

Если заявка с сайта поступила днем, желательно дать обратную связь в течение нескольких минут. Особенно, если в форме указано время, например, «Вам поступит обратный звонок в течение 15 минут». Если заявка пришла ночью, система обработки может отправить автоматическое письмо, а утром с клиентом должен связаться менеджер.

Чтобы не тратить время специалистов впустую, необходимо фильтровать «плохие» заявки с неактуальными или фейковыми контактами. Вручную перебирать все запросы долго, особенно если в штате один-два менеджера. Целесообразно внедрить решение, которое будет распознавать и отсекать ботов. Например, для малого и среднего бизнеса подойдет сервис WEB Antibot от Solar Space. Его использование не ударит по бюджету компании и позволит снизить риски получения фейковых заявок с сайта.

Как количество заявок с сайта влияет на бизнес

Чем больше онлайн-заявок получает бизнес, тем быстрее и проще он наращивает диджитал-продажи и клиентскую базу. Но не стоит забывать и «мусорных» запросах, которые отправляют боты. В итоге можно пропустить среди спама настоящих клиентов.

Пример — в компаниях с ежедневным потоком 100+ заявок 10–15% оказываются фейковыми. Представьте, сколько ресурсов уходит впустую — менеджерам приходится вручную обрабатывать каждое обращение и тратить свое время, а продаж в итоге не будет. К тому же, из-за ботов искажается аналитика. Чтобы получать корректную статистику и наращивать прибыль, с ботами можно и нужно бороться.

Как боты атакуют формы заявок с сайта

Вредоносные боты сканируют веб-ресурс в поиске кода, обозначаемого, как лид-форма. Когда они его находят, то могут делать следующее:

• Заполнять форму фальшивыми данными или информацией, украденной у реальных пользователей. Если используются реальные сведения, бизнесу будет сложнее распознать фейковую заявку.
• Массово заполняют форму, чтобы создать повышенную нагрузку на сайт и «положить» его.
• Накручивают рекламные показатели, если лид-форма привязана к рекламному объявлению.

Продвинутые боты могут тысячи раз отправлять заявки с сайта, чтобы перегружать CRM. Некоторые скрипты имитируют поведение реального пользователя, перед отправкой заполненной формы прокручивая страницы и кликая на разделы веб-ресурса. Это делается для того, чтобы специализированные антибот-решения (если бизнес их использует) не отсекли ботов сразу.

Кому нужно, чтобы боты атаковали формы обратной связи и отправляли фейковые заявки с сайта? Например, конкурентам, политически мотивированным хакерам, недобросовестным специалистам по продвижению. Возможные цели: слив рекламного бюджета, прикрытие для более серьезных атак с кражей пользовательских данных, реализация различных мошеннических схем. В результате атакуемая компания теряет деньги и репутацию.

Как защитить форму заявок с сайта от ботов

Какие методы можно использовать:

• Капча (CAPTCHA) — мини-тесты, позволяющие отличить бота от человека. Минус — негативное влияние на UX. Не каждый человек захочет проходить на сайте какие-то тесты.
• Установка лимитов на отправку запросов с одного IP-адреса. Эта мера не поможет, если злоумышленники используют для атаки масштабные ботнеты.
• Скрытые поля на сайте, которые не видны реальным пользователям. Их заполняют только боты. Если система видит, что в такие формы-ловушки внесены данные, она блокирует эти заявки.
• Отслеживание поведения и активности, а именно — событий ввода, движений мыши, прокрутки страниц, нажатия клавиш и др. Пользователей, которые по этим параметрам вызывают подозрения, можно блокировать. Этот метод не работает против продвинутых ботов, которые хорошо имитируют поведение реальных пользователей.
• Использование специальных решений для защиты сайта, таких, как WEB Antibot. Сервис анализирует клиентские соединения и поведение пользователей, отличает реальных людей от ботов и отсеивает фродовый трафик. Благодаря этому решению бизнес будет получать заявки от потенциальных клиентов, а не от ботов.

WEB Antibot в режиме 24/7 фильтрует весь трафик, чтобы заблокировать ботов и не допустить появления ложных заявок с сайта. Решение работает в связке с продуктом WEB AntiDDoS, предназначенным для борьбы с DDoS-атаками на веб-ресурсы. Комплекс сервисов обеспечит стабильную работу веб-ресурса и устранит фродовый трафик. На графиках в личном кабинете можно отследить, из каких стран идут запросы к сайту и при необходимости настроить геоблокировку.

Стоимость использования двух решений по подписке начинается от 1 800 рублей в месяц, что делает сервис доступным даже для небольших компаний.

Не откладывайте защиту сайта на потом. Регистрируйтесь в личном кабинете и выбирайте свой тариф

Зарегистрироваться

Как не получать фальшивые заявки с сайта

«Прикладные» меры борьбы с наплывом ботов, заполняющих формы обратной связи:

• Валидация данных — проверка корректности информации (email, телефона и др). В некоторых CRM доступна функция, позволяющая установить, не отключен ли указанный телефонный номер.
• Многофакторная аутентификация для регистраций на сайте. К примеру, помимо адрес электронной почты или телефона пользователь должен будет ввести код из СМС.
• Регулярный мониторинг логов, отслеживание всплесков аномальной активности.
• Блокировка заявок с сайта, если они массово поступают с одних и тех же IP-адресов, подозрительных user-агентов или из-за границы,
• Использование антибот-сервисов, таких, как WEB Antibot, которые отсеивают подозрительный трафик.

С помощью этих действий можно отсечь ботов, сократить количество фейковых заявок и повысить качество клиентской базы. Только не всегда есть возможность и время вручную проверять все данные и анализировать сессии. Проще подключить по подписке автоматизированную антибот-защиту — сервис WEB Antibot. Работать с ним так же просто, как с CRM или Яндекс.Метрикой. Выделять мощности для развертывания решения не нужно.