Два вида технической поддержки по Solar NGFW
Стандартная
Подходит для клиентов, которым важна корректная работа всего функционала Solar NGFW и недопущение инцидентов в контуре безопасности
Расширенная
Подходит для клиентов, которым важны скорость реагирования на инциденты, оперативный поиск и решение проблем
Регистрация обращений по электронной почте и на портале самообслуживания (ЛК ИБ)
Круглосуточно
Круглосуточно
Регистрация обращений по телефону
Пн. – пт.
9:00–18:00
Круглосуточно
Время работы по обращениям первой линии поддержки
Пн. – пт.
9:00–18:00
Круглосуточно
Время работы по обращениям второй линии поддержки
Пн. – пт.
9:00–18:00
Пн. – пт.
9:00–18:00
Время реакции на обращение
60 минут
30 минут
Выделенный сервис-менеджер
Опционально
Опционально
Выделенный инженер, который закрепляется за клиентом
Опционально
Профилактический выезд к клиенту
Опционально
1 раз
Удаленное подключение инженера «Солар»
Проактивный мониторинг работоспособности Solar NGFW
Экстренные обновления ПО Solar NGFW инженером «Солар» для исправления критичных программных ошибок (hotfix)
Доступ к базе знаний
Доступ к дистрибутивам новых версий Solar NGFW
Аналитическое сопровождение Solar NGFW
Опционально
Опционально
Стандартная
Подходит для клиентов, которым важна корректная работа всего функционала Solar NGFW и недопущение инцидентов в контуре безопасности
Круглосуточно
Регистрация обращений по электронной почте и на портале самообслуживания (ЛК ИБ)
Пн. – пт.
09:00–18:00 (МСК)
Регистрация обращений по телефону
Пн. – пт.
09:00–18:00 (МСК)
Время работы по обращениям первой линии поддержки
Пн. – пт.
09:00–18:00 (МСК)
Время работы по обращениям второй линии поддержки
60 минут
Время реакции на обращение
Опционально
Выделенный сервис-менеджер
Опционально
Выделенный инженер, который закрепляется за клиентом
Опционально
Профилактический выезд к клиенту
Доступ к базе знаний
Доступ к дистрибутивам новых версий Solar NGFW
Опционально
Аналитическое сопровождение Solar NGFW
Расширенная
Подходит для клиентов, которым важны скорость реагирования на инциденты, оперативный поиск и решение проблем
Круглосуточно
Регистрация обращений по электронной почте и на портале самообслуживания (ЛК ИБ)
Круглосуточно
Регистрация обращений по телефону
Круглосуточно
Время работы по обращениям первой линии поддержки
Пн. – пт.
9:00–18:00
Время работы по обращениям второй линии поддержки
30 минут
Время реакции на обращение
Опционально
Выделенный сервис-менеджер
Выделенный инженер, который закрепляется за клиентом
1 раз
Профилактический выезд к клиенту
Удаленное подключение инженера «Солар»
Проактивный мониторинг работоспособности Solar NGFW
Экстренные обновления ПО Solar NGFW инженером «Солар» для исправления критичных программных ошибок (hotfix)
Доступ к базе знаний
Доступ к дистрибутивам новых версий Solar NGFW
Опционально
Аналитическое сопровождение Solar NGFW
Примечание. Более подробную информацию о каждом уровне технической поддержки вы можете получить у своего аккаунт-менеджера или в Личном кабинете ИБ.
Гарантийная и техническая поддержка оборудования Solar NGFW
Сервис гарантийного обслуживания
Стандартная поддержка
Расширенная поддержка
Регистрация и обработка обращений
Пн. – пт.
9:00–18:00
Ежедневно
9:00–18:00
Ежедневно
9:00–18:00
Время реакции на обращение
5 рабочих дней
1 рабочий день и не более 4 часов в случае критического инцидента
1 рабочий день и не более 2 часов в случае критического инцидента
Ремонт оборудования
Производится на территории авторизованного сервисного центра
Производится на территории авторизованного сервисного центра
Производится на территории авторизованного сервисного центра
Предоставление запасной части или подменного оборудования по итогам диагностики
Не позднее 2 календарных дней с момента регистрации заявки
Предоставление рекомендаций по настройке, эксплуатации и устранению неисправностей оборудования
Да, по запросу
Да, по запросу
Консультация клиента по вопросам диагностики, эксплуатации и ремонта оборудования
Сервис гарантийного обслуживания
Пн. – пт.
9:00–18:00
Регистрация и обработка обращений
5 рабочих дней
Время реакции на обращение
Производится на территории авторизованного сервисного центра
Ремонт оборудования
Стандартная поддержка
Пн. – пт.
9:00–18:00
Регистрация и обработка обращений
1 рабочий день и не более 4 часов в случае критического инцидента
Время реакции на обращение
Производится на территории авторизованного сервисного центра
Ремонт оборудования
Предоставление запасной части или подменного оборудования по итогам диагностики
Да, по запросу
Предоставление рекомендаций по настройке, эксплуатации и устранению неисправностей оборудования
Консультация клиента по вопросам диагностики, эксплуатации и ремонта оборудования
Расширенная
Подходит для клиентов, которым важны скорость реагирования на инциденты, оперативный поиск и решение проблем
Пн. – пт.
9:00–18:00
Регистрация и обработка обращений
1 рабочий день и не более 4 часов в случае критического инцидента
Время реакции на обращение
Производится на территории авторизованного сервисного центра
Ремонт оборудования
Не позднее 2 календарных дней с момента регистрации заявки
Предоставление запасной части или подменного оборудования по итогам диагностики
Да, по запросу
Предоставление рекомендаций по настройке, эксплуатации и устранению неисправностей оборудования
Консультация клиента по вопросам диагностики, эксплуатации и ремонта оборудования
Аналитическое сопровождение от профессионалов
Аналитические сервисы, которые может приобрести любой клиент с действующей лицензией ПО Solar NGFW, включают два уровня:
Базовый
Расширенный
Количество консультаций по вопросам использования Solar NGFW
70
100
Сопровождение политики Solar NGFW
Проведение вводного обучения по работе политики Solar NGFW
1 раз в год
Помощь в создании политики с нуля, списка ресурсов и исключений
Отладка политики в случае обнаружения ЛПС
Аудит действующей политики
2 раза в год
Подготовка отчетов по требованию клиента
Ежеквартально
Профилактический выезд к клиенту
2 раза в год
Базовый
70
Количество консультаций по вопросам использования Solar NGFW
Сопровождение политики Solar NGFW
Расширенный
100
Количество консультаций по вопросам использования Solar NGFW
Сопровождение политики Solar NGFW
1 раз в год
Проведение вводного обучения по работе политики Solar NGFW
Помощь в создании политики с нуля, списка ресурсов и исключений
Отладка политики в случае обнаружения ЛПС
2 раза в год
Аудит действующей политики
Ежеквартально
Подготовка отчетов по требованию клиента
2 раза в год
Профилактический выезд к клиенту
Примечание. Более подробную информацию о каждом уровне технической поддержки вы можете получить у своего аккаунт-менеджера или в Личном кабинете ИБ.
Под нашей защитой
Запросить консультацию
Самые важные новости кибербезопасности у вас в почте
Выберите темы, на которые бы вам было интересно получать новости.
Для получения бесплатной консультации заполните форму ниже и отправьте заявку. Наш менеджер свяжется с вами в ближайшее время.