РУБРИКА «ЭКСПЕРТЫ SOLAR INRIGHTS»: Служба сервиса. Заказчик должен быть доволен в процессе использования нашего решения!

Служба сервиса – это отправная точка для взаимодействия с заказчиками компании. С одной стороны, подразделение поддержки должно обеспечить бесперебойное обслуживание клиентов компании, с другой стороны – настроить правильное взаимодействие внутри команды поставщика ПО, чтобы любые вопросы, касающиеся поставленных продуктов и услуг, были прозрачными, решались оперативно, а заказчики получали исчерпывающую информацию и помощь.

О процессе поддержки клиентов IdM/IGA-решения, о становлении cлужбы сервиса и развитии компетенций ее сотрудников рассказывает руководитель отдела сервиса Solar inRights Игорь Андрущенко.

Когда служба сервиса в inRights была выделена в отдельное подразделение и почему?

Весной 2019 года появилось отдельное подразделение службы сервиса.

Направление inRights выросло, появилось много новых проектов, и решить все вопросы в рамках существующей структуры было невозможно.

Важно было по реализованным проектам продолжать помогать нашим заказчикам – решать задачи по обращениям клиентов, а также получать с площадок обратную связь по использованию решения для развития наших технологий: изменения существующих параметров продукта, а также добавления новых функций и опций.

Кроме того, мы поняли, что качество поддержки, естественно, влияет и на появление новых клиентов. Если поставщик игнорирует запросы пользователей, не решает проблемы, вряд ли это способствует хорошей репутации. Поэтому мы сосредоточили свое внимание на качественном сервисе. Это важный момент для тех, кто только стоит перед выбором решения.

Отличается ли поддержка решения IdM от других ИТ-решений?

Ни одна система безопасности не обладает таким же широким охватом различных бизнес-процессов компании, как IdM. Кроме того, это решение внедряется в ИТ-инфраструктуру компании и интегрируется со многими различными системами. В этой связи для успешного сопровождения заказчика сотрудник поддержки должен обладать широким спектром компетенций. Конечно, большой плюс для нас, когда в команду приходит подготовленный специалист, который и знаком с особенностями работы IdM-решения, и в тоже время понимает специфику работы других систем, с которыми происходит интеграция. Но так бывает не всегда. Поэтому у нас выстроен процесс включения в работу новых специалистов и их развития. Это всегда не только адаптация в коллективе, но еще и обучение нашим технологиям и получение новых навыков и компетенций.

С какими подразделениями взаимодействует служба сервиса?

Наша служба взаимодействует практически со всеми подразделениями департамента.

С подразделением пресейла – на этапе формирования и подготовки проектной документации, в том числе сервисных предложений. Мы совместно прорабатываем предложения по набору услуг, условия их оказания, так называемый SLA (англ. Service Level Agreement).

С производственными подразделениями мы взаимодействуем, когда происходит передача площадки на сервис, а также по широкому кругу вопросов на стадии сопровождения.

Также мы взаимодействуем с отделом тестирования и разработки по вопросам анализа обращений клиентов и принятия решений о доработках и исправлениях.

Важной частью нашей работы является взаимодействие с продуктологом. Получая обратную связь от заказчиков, в случае если она интересна и вписывается в стратегию нашего развития, мы принимаем предложения наших клиентов по улучшению и берем это в работу.

Какими навыками и компетенциями должен обладать сотрудник службы сервиса?

Самое главное – это желание помогать другим, желание разбираться в сложных задачах и верить в себя.

Если говорить о технических навыках, то, как говорит одна наша коллега, все, кто знает inRights, работают у нас. Поэтому лично я не жду от новых сотрудников знания нашего продукта.

Их технических навыков можно отметить:       

• опыт сопровождения больших систем и больших заказчиков;

• опыт работы в поддержке;

• большим плюсом будет плотное знакомство с популярными информационными системами, с которыми, как правило, интегрируется система управления доступом

Например, один наш коллега до прихода в «Ростелеком-Солар» работал с поддержкой 1С. Используя эти знания, он обновил платформу 1С на одной из внутренних инсталляций. В итоге это помогло значительно повысить стабильность работы.

Должен ли сотрудник службы сервиса говорить с клиентом на одном языке?

По роду своей деятельности сотрудники нашего подразделения взаимодействуют с различными специалистами на стороне заказчика.

Сотрудник службы сервиса должен уметь общаться с администраторами информационных систем на стороне заказчика, со специалистами служб информационной безопасности, с представителями бизнеса, а значит, он должен понимать предметную область, понимать терминологию, особенности работы систем заказчика и системы IdM, особенности решаемых бизнес-задач. Все это позволяет нам эффективно решать задачи и договариваться о необходимых шагах и результатах.

Как изменилась сервисная поддержка за прошедшие 3 года?

Все начиналось с поддержки двух проектов. Это был Банк СДМ и Концерн «Калашников». Количество проектов, которые находятся у нас сейчас на поддержке, кратно больше. Это потребовало от нас нарастить численность сотрудников и переформатировать команду. На сопровождение пришли крупные проекты, и мы перешли к гибридному составу команды. Теперь у нас есть выделенные инженеры, которые занимаются поддержкой одной конкретной крупной площадки, и есть специалисты, компетенции и знания которых позволяют сопровождать несколько проектов.

Что касается планов, в ближайшее время мы готовимся принять на сопровождение еще 6 площадок.

Как оценивается эффективность работы службы поддержки?

Мы используем жесткие и мягкие метрики.

Жесткие метрики – это технические показатели, лишенные субъективной оценки. Они не требуют явного участия представителей заказчика. Например, среднее время решение запроса, процент обращений, решенных с соблюдением SLA.

Так, наши измерения параметра «среднее время решение запроса» в течение трех лет показывают, что за этот промежуток оно уменьшилось в 3 раза.

Мягкие метрики – это метрики, которые формируются на основании опросов респондентов. В нашем случае оценки выставляют представители заказчика.

Мы проводим опрос следующим образом: составляем список интересующих нас аспектов – например, «Качество решения запроса», «Компетентность сотрудников» – и просим представителей заказчика определить степень своей удовлетворенности исследуемыми аспектами. Возможные варианты: «удовлетворен», «полностью удовлетворен», «не удовлетворен», «крайне не удовлетворен» и ряд других вариантов. Всего их 10. Полученные ответы оцифровываются и далее обрабатываются математическим методом.

В работе мы используем такие методики опросов, как SERQUAL и CSAT.

SERQUAL (англ. Service Quality) – методика анкетирования клиентов, СSAT (англ. Customer Satisfaction Score) – расчет индекса удовлетворенности клиентов.  

Обратная связь от заказчика дает нам понимание, по каким аспектам наша поддержка проседает и соответственно требует дополнительного внимания, а в каких областях усилия не требуются. Например, недавний опрос сотрудников нашего текущего партнера показал, что вопросов по компетенции и вежливости к нам нет, а вот такой аспект, как качество упреждающих действий, требует особого внимания.

Стали ли клиенты за последнее время более требовательны к сервисной поддержке?

Скорее, есть клиенты, которые изначально более или менее требовательные.

Можно отметить такой момент, что после начала эксплуатации системы пользователи постепенно погружаются в ее работу, у них есть определенные ожидания от ее работы. Им даже может показаться, что она функционирует не так, как нужно, и нередко высказывают свое недовольство. Это происходит потому, что у них еще очень мало опыта использования системы.

В таких случаях для решения вопроса мы можем предложить пройти дополнительное обучение по работе с системой, которое снимет все вопросы и недовольства.

Иногда мы сталкиваемся с тем, что по мере использования системы возникают ситуации, когда заказчику требуется внести изменения в бизнес-процессы. Даже если все было реализовано в соответствии с техническим заданием, в процессе эксплуатации может выясниться, что нужно внести кое-какие корректировки. Наша система позволяет решить такие задачи достаточно оперативно. Требуется оформить запрос на изменение, который направляется в службу поддержки, и настройки системы будут изменены.

Например, вот реальная ситуация, когда решение было изначально спроектировано таким образом, что блокировка УЗ сотрудников производилась сразу после получения информации из источника кадровых данных, – а подобные моменты фиксируются в документации. После начала эксплуатации оказалось, что есть ряд сотрудников, которым необходимо передать дела и они должны иметь доступ в ИС банка на определенный промежуток времени. Этот вопрос был оперативно решен через службу сервиса, и силами наших специалистов была проведена перенастройка процесса.

Какие варианты сервисной поддержки вы предлагаете своим клиентам?

Поддержку можно подразделить на несколько видов.

Первое – это гарантия на работы. Она направлена на устранение дефектов в работе системы в первый год ее эксплуатации.

Два других варианта – это поддержка по договору:

«Базовая поддержка», которая обеспечивает сервисное сопровождение, направленное на поддержание бесперебойной работы системы, включая устранение ошибок, препятствующих нормальной эксплуатации.

Вариант «Расширенной поддержки» включает в себя «Базовую поддержку», а также содержит состав услуг, которые могу потребоваться заказчику в процессе эксплуатации решения. Например, такие как запросы на изменение, расширенные консультации по функционалу и другие.

Были ли какие-то нетипичные запросы в службу сервиса?

Нетипичных ситуаций у нас не было, но был интересный случай, когда наша внедренная система помогла предотвратить серьезные потери, связанные с вывозом материальных ценностей с крупного промышленного предприятия.

Поступило обращение от заказчика о том, что несанкционированно был повышен уровень привилегий у ряда сотрудников, и это позволило оформить пропуска на вывоз товарно-материальных ценностей. Мы вовремя подключились и благодаря оперативному управлению системой исправили ситуацию, инцидент был предотвращен.

Помогают ли клиенты сервисной службе становиться лучше?

Совершенно точно клиенты помогают сделать лучше и сервис, и продукт.

Вот случай из практики. В интерфейсе системы есть карточка пользователя. На ней отображается список полномочий. У одного заказчика полномочия в разных информационных системах назывались одинаково, и при отзыве полномочий из карточки клиента было непонятно, из какой системы будут отозваны права. Наш заказчик обратил на это внимание, после чего интерфейс был доработан: в список полномочий было добавлено наименование системы.

Какие 5 основных качеств необходимы сотруднику службы сервиса?

1. Умение слушать и слышать, т. е., с одной стороны, слышать сотрудников заказчика, с другой – понимать, что происходит в системе.

2. Коммуникабельность: умение задавать уточняющие вопросы и разговаривать с «трудными» клиентами.

3. Эмпатия и управление эмоциями: способность понимать собеседника, вставать на его сторону, управлять своими эмоциями и стараться положительно воздействовать на эмоциональное состояние другого человека.

4. Способность «глубоко копать» внутрь проблемы: учитывать все особенности работы системы, границы проекта, возможности оперативного решения вопроса либо необходимости доработки.

5. Стремление к развитию и обучению: не останавливаться на достигнутом, постоянно получать новые навыки и наращивать компетенции.

Какие у вас планы по развитию направления сервисной поддержки?

Я бы отметил два направления развития:

1. Как уже говорилось, у нас происходит кратный рост и по проектам, и по сотрудникам, поэтому всегда есть чему учиться и кого обучать.

2. Кроме того, в нашем направлении Solar inRights есть планы по включению в портфель продуктов новых решений по управлению доступом для обеспечения комплексного подхода к защите наших клиентов. А значит, новые продукты придут и на сервисную поддержку и нам нужно наращивать свои компетенции для качественного обслуживания. 

А если одним словом, то мы работаем и будем работать для того, чтобы заказчик был доволен в процессе использования наших технологий. Чтобы он получал удовлетворение от работы с нашими решениями и с нашими сотрудниками. Чтобы он никогда не пожалел о том, что выбрал нас!